jueves, diciembre 9, 2021
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    Estas son las marcas más odiadas en EE UU

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    Uber, Domino’s, Microsoft, son algunas de las marcas más importantes del mundo, pero según un nuevo informe, también son las marcas que más odio reciben en Twitter

    El blog de revisión de productos Rave Reviews utilizó la herramienta de análisis de sentimientos de las redes sociales SentiStrength, desarrollada por un profesor de ciencias de la computación en la Universidad de Wolverhampton, para analizar más de un millón de tweets sobre 100 de las marcas globales más importantes.

    Luego estudió el porcentaje de tweets positivos y negativos que recibió cada marca, clasificándolos por ubicación y categoría. Se esperaban algunos hallazgos: Uber, una empresa que ha sido objeto de controversias, desde maltratar a los conductores hasta aumentar los precios durante la pandemia, era la marca más odiada en EE UU, con casi la mitad de todos los tweets negativos. Pero también hubo algunas sorpresas: Lego, la popular marca de juguetes, fue la segunda marca más odiada; y Domino’s, que prosperó durante la pandemia, fue la marca de comida rápida que más odio recibió de los usuarios.

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    [Imagen: Rave Reviews]

    También hubo diferencias regionales en términos de cuáles marcas recibieron los tweets más negativos. Uber fue el más odiado en ocho estados, incluidos California y Arizona, mientras que Lego fue la más odiada en seis estados, incluidos Massachusetts y Connecticut. En la capital del país, Washington, D.C., casi el 60% de los tweets fueron en contra de Apple, mientras que en Maine, más del 80% de los tweets de odio fueron en referencia a McDonald’s. En Oregón, más de la mitad de los usuarios, tuitearon negativamente acerca de Pepsi.

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    [Imagen: Rave Reviews]

    Es importante señalar que es mucho más probable que los consumidores tuiteen sobre experiencias negativas que positivas, según Luke Doyle, un especialista en relaciones públicas digitales de NeoMam Studios, a quien Rave Reviews encargó esta investigación. Y las mega marcas, con una audiencia enorme, tienden a llamar más la atención en Twitter. (Este estudio analizó las 100 marcas principales, según el volumen de búsqueda de Google).

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    “Una marca global enorme como Uber, Lego o Sony, naturalmente, tendrá más tweets al respecto”, dice Doyle. “Cuando tienes una gran cantidad de clientes, seguramente molestarás a algunos de ellos. Simplemente va de la mano con ser una marca de este tamaño «.

    También vale la pena señalar que este estudio analizó exclusivamente los datos de Twitter, por lo que se reflejan aquellas marcas cuyos usuarios tienden a estar activos en Twitter. Muchas de las otras marcas más odiadas en Twitter en EE UU se encuentran en su mayoría en la categoría de empresas de tecnología avanzada, como Sony, Microsoft, Netflix, ESPN, Tesla y Amazon. Tiene sentido, por ejemplo, que los usuarios de Uber, que acceden a los vehículos en una aplicación de teléfono inteligente, también sean más propensos a quejarse de sus malas experiencias en Twitter.

    Dicho esto, está claro que algunas marcas tienen muchos más tweets negativos que sus competidores. Uber era la marca más odiada en Twitter; mientras que su principal competidor, Lyft, no figura entre las 60 marcas más odiadas. Parte de esto se debe a que Uber, que generó más de US$11 mil millones en ingresos en 2020, es significativamente más grande que Lyft, que generó solo US$2,3 mil millones durante ese tiempo. Con muchos más usuarios, Uber invita a más críticas. Mientras tanto, a pesar de que Lego era la segunda marca más odiada, ninguna otra compañía de juguetes estaba en esta lista.

    Doyle dice que los consumidores son propensos a twittear principalmente sobre una experiencia negativa inmediata que tuvieron con esa marca, en lugar de opinar sobre los valores o la misión más amplios de la marca. Entonces, en muchos sentidos, este estudio es una forma de medir el nivel de servicio al cliente.

    En lo que respecta a Uber, por ejemplo, se registró que la gente tiende a tuitear sobre tarifas caras, sentirse inseguro, coches malolientes, cancelaciones de conductores u otros comportamientos poco profesionales. Lego recibió tweets negativos de clientes que se quejaban de que les faltaban piezas en sus sets o de lo costoso de sus productos. (Muchos padres también tuitearon sobre lo doloroso que era pisar ladrillos de Lego descalzos en su casa). Domino’s recibió tweets sobre el descontento de clientes cuya pizza llegó tarde o fría.

    Si bien este estudio no analizó cómo las marcas respondieron a los comentarios negativos en Twitter, Doyle dice que muchas marcas tenían expertos en servicio al cliente que respondían a las quejas. En realidad, esto podría alentar a los consumidores a usar Twitter como una plataforma para expresar su descontento, señala. Pero al mismo tiempo, las marcas parecían querer sacar estas quejas fuera de línea lo más rápido posible. “Estaban tratando de sacar la conversación de Twitter porque todo lo que se necesita es que un tweet negativo se vuelva semi-viral para que muchas más personas se enteren del problema, lo que podría dañar o avergonzar a la marca”, dice.

    En última instancia, dice Doyle, no es del todo malo que una marca tenga una afluencia de tweets negativos. Revela que se han convertido en nombres familiares y que los consumidores están interactuando activamente con ellos. «La prensa negativa es mucho más peligrosa para las marcas pequeñas de las que la gente no sabe mucho», dice. «Pero como una gran marca, a veces es mejor provocar algún tipo de reacción, que el hecho de que nadie hable de ti en absoluto».

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    Maria Carolina Alonso
    Periodista venezolana basada en Miami. Apasionada por contar historias, conectar personas y compartir experiencias valiosas.

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